LE CODE DE DÉONTOLOGIE EN ASSURANCE
La « déontologie professionnelle » est l'ensemble des règles éthiques et principes qui gèrent et guident une activité professionnelle. Elle reflète les valeurs partagées par un ensemble de professionnels, personnes morales et physiques. La déontologie naît des conflits entre des intérêts et devoirs qui surgissent dans l'exercice du métier. Elle s'est particulièrement développée dans les professions de services.
Le code de déontologie détermine, ainsi, les devoirs minimum exigibles par les professionnels dans l'accomplissement de leurs activités et établit les règles qui organisent les rapports des différents intervenants d'une profession. Il est la formalisation des règles déontologiques afin de redonner une légitimité à la morale. Il constitue un document de référence pour les professionnels et leurs clients.
Le code de déontologie évolue avec les professions. Il peut servir pour protéger la profession de certaines dérives. Moralement, il a plus d'impact que la peur d'éventuelles sanctions.
Pratiquement, différentes professions à l'échelle nationale et internationale ont développé leurs codes de déontologie. Ainsi peut- on parler de déontologie des journalistes, des médecins, des avocats, des architectes, des commissaires aux comptes, des experts comptables, des chirurgiens, des dentistes, etc.
Quant au secteur des assurances tunisien, la FTUSA a développé un projet de code de déontologie régissant les relations des différents intervenants à savoir les entreprises à forme mutuelle ou anonyme, les agents d'assurances, les courtiers, les experts en assurance, etc.
Un tel code peut constituer un showroom et une vitrine reflétant au public, aux secteurs professionnels le degré de structuration et de progrès de la profession d'assurance en Tunisie. Il rétorque la réputation infecte et sulfureuse qui caractérise le marché et les entreprises d'assurances auprès de certaines personnes. De ce fait, il peut permettre à la profession de regagner la confiance de ses clients et même d'en attirer d'autres.
Sur un autre plan, la création d'une structure de conformité, qui peut être intégré au sein de la FTUSA, peut conférer à ce code une légitimité certaine et une force approbatrice indispensable au respect des valeurs et règles partagées et inscrites dans le code. Cette structure sera chargée du suivi de l'application du dit code et des lois, réglementations et normes professionnelles. Elle doit être dotée des pouvoirs indispensables lui permettant de trancher les différends se rapportant notamment à la fraude en matière l'assurance, aux conventions et accords établis au sein de la FTUSA, à la concurrence déloyale et en général au respect des règles et principes déontologiques.
Enfin, une « Maison d'assurance » à fonder participera à la concrétisation des objectifs explicites ou tacites de ce code dans la mesure où elle constituera un espace approprié pour établir des liens solides, professionnels et extra- professionnels entre les différents intervenants du secteur des assurances, chose qui mène à consolider le sentiment d'union et d'appartenance.
Un code de déontologie est donc un ensemble de règles et des devoirs qui régissent une profession, la conduite de ceux qui l'exercent ainsi que les rapports entre ceux-ci, leurs clients, le public et l'environnement en général. Ses dispositions concernent tous les intervenants agissant dans le secteur des assurances.
RÈGLES ET PRINCIPES DÉONTOLOGIQUES EN ASSURANCE
Préface
Il est indispensable que les entreprises d'assurances tunisiennes croient fermement, qu'a part les promesses contractuelles et le cadre légal qui clarifient leurs obligations vis-à-vis de leurs clients, la transparence, le professionnalisme, la discrétion, la diligence, l'équité, la loyauté et l'intégrité soient les qualités dont elles doivent se doter pour instaurer un climat de confiance pérenne leur permettant d'améliorer leur image de marque.
De ce fait, un référentiel déontologique s'est avéré nécessaire pour que le secteur s'auto-régule en instaurant un cadre sain et loyal de nature à lui permettre de promouvoir sa réputation auprès du public. Ce référentiel est conçu pour rappeler à chaque intervenant ses obligations découlant de la législation
mais aussi ses devoirs moraux envers les assurés et ses confrères et pour définir les meilleurs voies et moyens facilitant l'instauration d'un climat favorable à l'exercice de l'activité d'assurance.
Un code de déontologie est donc un ensemble de règles et des devoirs qui régissent une profession, la conduite de ceux qui l'exercent ainsi que les rapports entre ceux-ci, leurs clients, le public et l'environnement en général. Ses dispositions concernent tous les intervenants agissant dans le secteur des assurances.
Les principales règles déontologiques en assurance sont:
1- Commercialiser des contrats compréhensibles
- L'Assureur est tenu de présenter au public des contrats d'assurances non compliqués et compréhensibles notamment en ce qui concerne les clauses contractuelles limitant les droits et les engagements telles que celles relatives à la déchéance, la prescription, la franchise et celles arrêtant les procédures et les délais d'indemnisation.
2- Commercialiser des contrats adéquats aux besoins des assurés
- L'Assureur doit, en traçant sa politique de commercialisation, accorder un intérêt particulier aux contrats d'assurances présentés au public.
- Il est tenu de diversifier l'offre des produits d'assurances dans la recherche de réponses aux besoins, attentes et aspirations des demandeurs de l'assurance.
- L'Assureur est tenu de garantir la confidentialité des données personnelles relatives à ses clients et à toutes les autres personnes concernées par un contrat d'assurance..
- L'Assureur, de par ses connaissances du métier et de ses rouages, pèse sur lui une obligation générale d'information et de conseil des assurés et bénéficiaires des contrats d'assurance.
- Par ailleurs, il doit s'assurer que l'acceptation du demandeur d'assurance est exempte de tout vice, de toute ignorance ou dol.
- L'Assureur informe ses clients de toute évolution significative dans le suivi de leurs dossiers et de la situation de leurs contrats.
- L'Assureur suggère à ses clients les mesures de prévention utile à une réduction des risques et à la préservation du patrimoine et qui peuvent éventuellement entraîner une modération du montant des primes.
- Il est tenu, ainsi, d'orienter et de fournir ses recommandations à l'assuré dans toutes les étapes du contrat notamment quant aux choix des risques à garantir et les procédures à suivre en cas de sinistre.
- L'Assureur est tenu de mettre à la disposition de sa clientèle et demandeurs d'assurance et notamment dans ses locaux commerciaux, toutes les informations relatives aux produits d'assurances, aux tarifs... à la démarche d'indemnisation et de recours ainsi que les documents et les imprimés nécessaires à la souscription de contrats et aux sinistres.
- De même, l'Assureur doit s'abstenir de pratiquer toute publicité mensongère.
- L'Assureur s'oblige de soigner l'accueil en mettant à la disposition de sa clientèle des espaces appropriés et un personnel qualifié, présentable et accueillant.
- En outre, il est tenu d'instituer une écoute permanente de la clientèle « service clientèle » chargé de traiter et de répondre dans des délais raisonnables à toutes les réclamations et de présenter tous les éclaircissements exigés et assurer une suite écrite à toute réclamation écrite, même si celle-ci s'avère non fondée.
- L'Assureur doit avoir le souci d'établir une relation de confiance réciproque avec sa clientèle en faisant preuve de transparence lors de la conclusion des contrats d'assurances, de respect des engagements qui y sont rattachés et en cas de sinistre à l'octroi d'une indemnisation équitable dans des délais raisonnables.
- L'Assureur a le devoir de prendre toutes les dispositions d'audit et de contrôle visant à éviter et à se prémunir de la fraude et de l'escroquerie à l'assurance.
- A ce titre, il ne doit ni cautionner, ni favoriser, ni taire, ni se rendre complice d'escroquerie ou de fraude avec l'assuré, un confrère de corps ou de secteur.
- L'Assureur, tenu par l'obligation de consolider l'action inter-entreprise commune, doit œuvrer pour établir une tradition de coordination et de consultation sur les différents sujets et questions, d'ordre technique, économique ou social touchant le secteur des assurances.
- En outre, il est indispensable qu'il agisse en concertation et en toute solidarité face aux défis et mutations nationaux ou internationaux.
- L'Assureur doit éviter d'accomplir tout acte de nature à nuire aux intérêts mutuels.
- Les Assureurs doivent conjuguer leurs efforts pour assainir le secteur des assurances en mettant fin au désordre, notamment en matière de tarification.
- Il est indispensable que les Assureurs respectent les tarifs réglementaires ou légaux et aussi les accords tarifaires interentreprises.
- En outre, ils doivent s'abstenir de commercialiser des produits avec des tarifs en deça du coût du risque.
- L'Assureur est tenu de respecter les textes législatifs et réglementaires généraux et spécifiques en vigueur qui organisent le secteur des assurances.
- Il doit aussi apporter sa participation et aide aux différentes institutions et organismes.
- L'Assureur est tenu, en outre d'investir les opportunités de partage et d'échange des expériences et intérêts avec d'autres secteurs et d'établir avec eux des relations privilégiées.
