Dans le secteur de l'assurance, ce profil de gestionnaire de sinistres est en véritable pénurie et offre pourtant de nombreux débouchés. Le gestionnaire de sinistres est l’employé des situations périlleuses. Il intervient après la réalisation du sinistre. Il est l’interlocuteur privilégié des victimes liées par un contrat avec la compagnie d’assurance ou le courtier d’assurance, en les informant et les conseillant durant toutes les étapes de leur dossier. Les sommes à verser par un assureur peuvent être parfois colossales et c'est pourquoi il faut une personne efficace aux commandes de la gestion des sinistres pour limiter la casse. Un bon gestionnaire de sinistres est donc indispensable car il proposera des solutions pour réduire les dépenses et c'est pourquoi il est indispensable pour la rentabilité de son employeur.
Qu'est-ce qu'un gestionnaire de sinistres ?
Il a avant tout la charge de la procédure des dossiers sinistres. C'est-à-dire que lorsqu'un assuré est victime d'un sinistre qui prendra en charge cette déclaration de ce dernier.
- Il reçoit donc le client pour constater les dommages subis ;
- Il enregistre les déclarations de sinistres : c'est lui que le client contacte lorsque le sinistre intervient.
- Il rassemble l’ensemble des informations nécessaires à la constitution d’un dossier de demande d’indemnisation : date et lieu du sinistre, personnes impliquées, etc. Il a un rôle de conseil auprès du client.
- Il peut demander l’intervention d’un expert pour un complément d’enquête lorsque les informations recueillies s’avèrent insuffisantes ou si les circonstances l’exigent.
- Il effectue l’analyse visant à déterminer avec précision le coût du préjudice subi par son client ou son adversaire ;
- Afin que ni le client, ni la compagnie, ne soit lésé, il identifie, évalue et prend une décision quant à l’attribution des responsabilités des différents protagonistes (son client et éventuellement un ou plusieurs tiers impliqués) en se basant sur ses éléments de dossier, sur les témoignages recueillis et si besoin sur l'enquête de l'expert. Parfois, il lui faut se livrer à une véritable enquête policière pour déterminer avec exactitude les réels responsables d'un sinistre.
- Il décide de l’application ou de la non-application des clauses du contrat : il vérifie si le sinistre correspond aux garanties données par le contrat ;
- Il calcule le montant de l’indemnisation à laquelle son client aura droit ;
- Il décide d’initier le versement des indemnités et de leur montant.
- Il sert d’interface avec d’autres compagnies d’assurance concernées, pour négocier dans le respect des procédures tout en préservant autant l’intérêt de son employeur que de son client si un ou plusieurs tiers sont impliqués dans le sinistre ;
- Dans le cas d'une réclamation qui ne pose pas de problème, le gestionnaire de sinistres tentera de trouver une solution amiable avec son client et le ou les parties adverses qui tomberont d'accord sur les conditions et le montant d'un éventuel remboursement.
- En cas de litige ou de contentieux, c'est aussi à lui de s'occuper des dossiers. Il doit parfois se pencher sur des cas de sinistres difficiles et c'est pourquoi il doit avoir une bonne lecture et une grande expérience du milieu.
- Il procède au versement des indemnités aux victimes lorsqu’il a statué sur un dossier (mise en paiement).
Pourquoi choisir de travailler en tant que gestionnaire de sinistres ?
- C'est un métier diversifié. Chaque cas traité est différent.
- La dimension sociale est importante. Un gestionnaire de sinistres est en contact permanent avec la clientèle de la compagnie d'assurance.
- L'assurance est un secteur porteur.
- Les possibilités d'évolution professionnelle sont réelles et les offres de recrutement sont nombreuses.
- Le salaire est attractif.
Qu’exige-t-on d’un gestionnaire de sinistres ?
Plusieurs qualités et compétences sont attendues de la part des gestionnaires de sinistres :
Qualités requises :
- avoir de l’objectivité et de la curiosité ;
- avoir une aisance rédactionnelle ;
- maîtriser les outils informatiques.
- pratiquer l'anglais est un plus lorsqu'il sera amené à traiter avec des clients étrangers ;
- posséder d’excellentes capacités d’analyse et de synthèse ;
- avoir un excellent sens de l’organisation ;
- savoir rassurer son client en souffrance ;
- être rigoureux et méthodique, pour faire des estimations correctes en ne négligeant aucun paramètre ;
- parfois faire preuve de fermeté face aux victimes à qui il refuse une indemnisation. Il doit être solide nerveusement pour ne pas laisser ses sentiments prendre le dessus sur son professionnalisme car gérer des sinistres quotidiennement peut être déprimant à terme.
- avoir un jugement fiable lui permettant de prendre les décisions adaptées aux situations les plus complexes ;
- être fin négociateur : avoir une bonne aisance relationnelle, des qualités d’écoute développées, une spontanéité et une réactivité pour permettre au gestionnaire de pouvoir négocier au mieux.
Compétences requises :
- Typologie des dommages,
- Typologie des risques,
- Spécificités des assurances (automobile, habitation, IARD (Incendie, Accidents, Risques Divers)),
- Droit en général, droit des assurances et droit des affaires afin de lui apporter une légitimité à accepter ou refuser une indemnisation,
- Législation sociale
- Se tenir informé de l’actualité de son secteur
- Avoir un esprit de recherche et connaître les nouveaux types de contrat du fait de la diversité des cas à traiter notamment grâce à de bonnes formations ;
Evolution de carrière
Le gestionnaire de sinistres est un parcours idéal avec des possibilités de progressions intéressantes.
- Il peut évoluer selon la taille des structures au sein desquelles il exerce.
- Plus un gestionnaire évolue, plus il va se diriger vers la gestion de grands comptes voire même des comptes à l’international.
- Un certain type de spécialisation pourra par exemple lui ouvrir les portes d’une carrière de gestionnaire de sinistres pour les entreprises, donnant lieu à une rémunération très attractive.
- Il peut aussi être amené à exercer des postes de responsables de groupe sinistres.
Que faire après gestionnaire de sinistres ?
Il pourra :
- traiter des dossiers de plus en plus complexes en se spécialisant ;
- devenir par exemple gestionnaire de sinistres pour les entreprises ;
- s’investir dans des missions d’assistance et de formation pour partager son expertise technique.
Conclusion :
Une bonne politique ne consiste pas à rembourser tous les sinistres ou au contraire à refuser le plus de remboursement possible. Dans le premier cas, l’assureur aurait des dépenses trop importantes et dans le deuxième cas, les clients changeraient vite de compagnie d'assurance. Il faut trouver un juste milieu et c'est le travail du gestionnaire de sinistres de s'adapter aussi en fonction de la situation économique de sa compagnie.
