Les emails, les sites de chats, les réseaux sociaux, tous ont certes leur place, mais le téléphone reste le moyen de communication à privilégier dans le monde du travail. Combien de fois avez-vous parlé au téléphone avec quelqu'un et avez-vous remarqué son manque de professionnalisme ? Assurez-vous que l'on n'en dise pas autant de vous...
Répondre au téléphone
Ayez un crayon et un papier sous la main
Gardez une trace de vos appels en notant le nom de la personne qui a appelé, ainsi que l'heure et la raison de son appel. La meilleure solution sera de noter ces informations sur un carnet autocopiant. Toutes ces informations seront ainsi conservées au même endroit et lorsque l'appel n'était pas pour vous, vous pourrez facilement donner une copie des informations au destinataire de l'appel.
Répondez au téléphone le plus rapidement possible
Personne n'aime attendre. En décrochant rapidement le téléphone, vous montrez à votre interlocuteur, qui pourrait être un client, que votre entreprise est efficace. Vous faites également comprendre à l'appelant que son appel est important.
Présentez-vous et présentez votre entreprise
Dites par exemple « merci d'avoir appelé les Peintures de Provence, c'est Julie à l'appareil. » Si votre entreprise a des règles strictes concernant les appels indésirables, demandez à votre interlocuteur de se présenter et de vous dire de la part de qui il appelle s'il ne le fait pas de lui-même.
Posez les bonnes questions
Rassemblez autant d'informations que possible. Vous identifierez ainsi facilement les appels indésirables. Veillez tout de même à ne pas donner l'impression de mener un interrogatoire. Ne débitez pas vos questions comme une machine, parlez calmement et utilisez un ton modéré.
- Appelant : « puis-je parler à William ? »
- Répondant : « c'est de la part de qui, s'il vous plait ? »
- Appelant : « Tom. »
- Répondant : « d'où appelez-vous ? »
- Appelant : « d'Angleterre. »
- Répondant : « puis-je avoir le nom de votre entreprise s'il vous plait ? »
- Appelant : « c'est un appel personnel. »
- Répondant : « William attend-il votre appel ? »
- Appelant : « non. »
- Répondant : « OK, je vais essayer de vous le passer. »
Partez du principe que vous êtes sur écoute
Ayez toujours en tête qu'une personne de votre organisation pourrait écouter la conversation. Les entreprises qui enregistrent les appels entrants préviennent généralement les appelants par un message préenregistré en début d'appel. Même si votre appel n'est pas enregistré, en imaginant qu'il l'est, vous serez plus enclin à utiliser votre voix la plus professionnelle. Et si l'appel est enregistré par votre entreprise, vous pourriez avoir l'occasion de vous écouter parler et de travailler les aspects à améliorer, si nécessaire.
Transférer l'appel
Prévenez votre interlocuteur avant de le mettre en attente
Demandez-lui s'il accepte d'être mis en attente et attendez sa réponse. Beaucoup d'entreprises ont tendance à laisser les personnes qui appellent en attente pendant bien trop longtemps. La plupart des gens détestent cela et ont tendance à penser qu'ils ont été en attente deux fois plus longtemps qu'en réalité. En transférant l'appel aussi rapidement que possible, vous aurez bien moins de chances de revenir à un correspondant en colère lorsque vous reprendrez son appel !
Assurez-vous que le destinataire veuille prendre l'appel
Lorsque la personne qui appelle demande à parler à une personne en particulier, dites que vous allez voir s'il est disponible avant de la mettre en attente. Vérifiez ensuite que le destinataire est disponible et qu'il veut parler à cette personne. Si ce n'est pas le cas, prenez un message.
Évitez les fautes de grammaire
Assurez-vous de ne pas faire de fautes d'accord, de grammaire ou de conjugaison.
Soyez attentif à votre voix
C'est grâce au ton de votre voix que votre interlocuteur comprendra vos véritables intentions. Que ce soit au téléphone ou en personne, votre ton en dira davantage que vos mots. Le secret pour parler de façon professionnelle au téléphone est de sourire de l'intérieur !
- Dans un centre d'appel, un manager avait même placé un miroir au poste de chaque employé, en leur disant : « ils entendent ce que vous voyez ! »
Utilisez le nom de l'appelant
Dès que possible, appelez votre interlocuteur par son nom. Cela rendra votre échange plus personnel et vous montrerez à la personne que vous l'écoutez : « je suis désolé M. Dupont, mais M. Giroud n'est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider pour quelque chose ou prendre un message ? »
Lorsque vous appelez, présentez-vous en premier
Dites par exemple : « ici Marie de la Tour en Biais, je voudrais parler à Louis de Funesse. » Veillez cependant à ne pas tourner autour du pot et n'entrez pas dans des détails inutiles.
Mettez un terme à la conversation de façon professionnelle
Avec de la sincérité dans votre voix, dites « merci d'avoir appelé. Bonne fin de journée ! »
Gérer les appels difficiles
Apprenez à écouter activement
Ne vous disputez pas avec le client et ne lui coupez pas la parole. Même si la personne a tort ou que vous savez ce qu'elle va dire ensuite, laissez-la dire ce qu'elle a sur le cœur. En écoutant activement votre interlocuteur, vous établirez une relation avec lui et éviterez que le ton ne monte.
Baissez la voix et parlez d'un ton uniforme
Si le client commence à hausser le ton, parlez plus lentement, en gardant un ton calme. Cela vous permettra d'apaiser votre interlocuteur. En ne vous laissant pas affecter par le ton du client, vous lui donnerez l'occasion de se ressaisir et de se calmer.
Faites preuve d'empathie
Cela vous permettra de créer un lien avec votre interlocuteur. Faites-lui comprendre que vous comprenez sa frustration ou sa réclamation. Cela pourrait suffire à le calmer. C'est un peu l'équivalent verbal du hochement de tête, et cela aide le client à se sentir compris.
Évitez de vous énerver
Si un client se montre impoli, respirez profondément et poursuivez la conversation comme si de rien n'était. Car, ce n'est pas en étant malpoli(e) vous aussi que vous arrangerez les choses, et la situation risquerait même de s'envenimer ! Rappelez poliment au client que vous cherchez à l'aider et que vous allez faire tout votre possible pour arranger la situation. Bien souvent, cette simple remarque suffira à apaiser la tension.
Évitez de prendre les remarques désobligeantes trop à cœur
Concentrez-vous sur le problème et ne prenez pas les critiques du client trop à cœur. Souvenez-vous que le client ne vous connait pas et qu'il est simplement frustré et en colère contre vous, en tant que représentant de l'entreprise. Ramenez calmement la conversation sur le sujet de l'appel et sur la solution que vous proposez et ignorez les commentaires insultants.
N'oubliez pas que vous interagissez avec un être humain
Nous avons tous de mauvais jours, et peut-être votre interlocuteur s'est-il disputé avec sa femme, a reçu une amende ou a eu la poisse toute la semaine ! Nous avons tous été dans ce genre de situations. Essayez alors d'illuminer sa journée en restant calme et en ne lui en tenant pas rigueur. Vous aussi vous en sentirez meilleur !
Conseils
- Ne mâchez pas de chewing-gum, ne mangez pas et ne buvez pas alors que vous êtes au téléphone.
- Évitez d'utiliser trop souvent des « hum » et des « euh » ou autres sons et mots sans signification.
- N'utilisez le bouton « muet » que si vous avez besoin de l'aide d'un manager.
Avertissements
- Souvenez-vous que tout le monde ne comprend pas les bases du professionnalisme. Restez poli même lorsque cela n'est pas réciproque
- Les employés du service client devraient faire une pause de 5 ou 10 minutes après avoir terminé de gérer un appel difficile.
- Après avoir géré une situation problématique, gardez en tête que votre interlocuteur suivant est une autre personne. Défaites-vous des émotions qu'a pu faire naître en vous la personne précédente.
